Protocolo en la atención de llamadas telefónicas

Una parte de las comunicaciones telefónicas empresariales es interna (entre departamentos o personas que pertenecen a la misma organización. Se llevan a cabo a través de móvil si las personas que intervienen no están de forma permanente en las instalaciones, o bien a través del sistemas interno de conexión por líneas fijas internas.
Otra parte muy importante de las comunicaciones telefónicas se produce con el exterior, con personas ajenas a la empresa: clientes, proveedores, entidades bancarias, etc. Las personas que participan en esas comunicaciones, tanto en la centralita como en los despachos, tiene que atender a quien está al otro lado de la línea y mantener en todo momento un trato exquisito.

Además del tono de voz, la correcta pronunciación, el empleo del léxico adecuado, la actitud cordial, respetuosa y positiva, etc., al atender llamadas de trabajo se tendrá en cuenta lo siguiente:

• Identificarse al descolgar el teléfono por una llamada externa; dar el nombre de la empresa al que se representa.
• Averiguar quién es el destinatario final de la llamada, es decir, el departamento o persona a quien va dirigida. Conviene hacer preguntas del tipo:
• ¿Con quién desea hablar, por favor...?
• ¿Por favor, por quién pregunta...?
• Solicitar a la persona que llama que se identifique, que nos diga su nombre o el de su empresa; esto se consigue preguntando:
• ¿De parte de quién?
• Pro favor, ¿Podría decirme su nombre?
• Tomar nota si es necesario. Para los casos de ausencia del destinatario, o bien cuando la persona a quién  va dirigida la llamada no puede atenderla, existen distintos modelos de notas telefónicas. 
• Debemos procurar que la persona que ha llamado se sienta atendida; debe quedarle claro que su mensaje va a ser transmitido. Esto se consigue cuando le damos respuestas del tipo:
• Tomo nota de lo que me indica...
• No se preocupe; le daré su mensaje...
• Le avisaremos en breve...
• Recibirá nuestras noticias...
• Utilizar la técnica del deletreo cuando estemos tomando nota y alguna palabra no se entienda bien.
• Ser escuetos. No hay que andarse por las ramas ni enrollarse en detalles sin importancia, pues estaremos desperdiciando nuestro tiempo y el de nuestro interlocutor.
• Transmitir mensajes claros. En especial cuando marcamos un teléfono y nos encontramos con que al otro lado de la línea hay conectado un contestador automático, dejaremos un mensaje con todos los datos posibles para que nos pueda identificar, así como una breve reseña sobre el asunto de la llamada.

Ahora me interesa tu opinión sobre el tema y alguna experiencia que hayas tenido a la hora de llamar a una empresa o atender una llamada de un cliente.